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IT外包概念 服务流程 服务介绍 成功案例 服务团队  

我们公司的IT外包服务主要特点是将日常工作重点集中在日常“维护”上门,通过全面细致的IT外包巡检排查故障隐患、降低用户办公自动化系统的总体故障率。

 
  IT外包概念
   
什么是IT外包 什么是IT外包
 

IT外包是指企业将全部或部分日常IT运维工作,以签订维保协议的形式,交由专业IT服务公司来完成。从某种意义上讲,可以将IT外部服务公司视为企业的一个IT部门。

简述“IT外包”与“电脑维修”的行业区别
 

首先我们认为“IT外包”与“电脑维修”这两个行业都是围绕着现代计算机技术形成和发展起来的两个IT行业,他们就像两个孪生兄弟一样,因为看上去非常相似,所以让很人经常把他们“弄混”。

那么我们下面就根据他们的各自行业特点,从专业的角度告诉大家如何区分“IT外包”行业与“电脑维修“行业。
一、 服务对象不同

IT外包行业的服务对象主要以办公用户为主,而电脑维修行业的服务对象则主要以家庭用户为主。正是由于他们的服务对象的不同,从而导致他们虽然开始于同一个起点(计算机技术服务),但却各自围绕着自己的服务对象的日常需求,逐渐形成了自身行业所特有的服务模式并向着两个截然不同的方向发展下去。
二、 关注点不同

It外包行业比较关注以电脑为主的整个办公室自动化系统,着重解决群发性结构问题并致力于降低其整个系统的故障率。而电脑维修行业则随着近些年来家庭用户电脑使用水平的大幅提升,逐步转移到关注电脑单机的硬件故障诊断与一、两台电脑之间的网络应用调试方面。
三、 服务方式

上门检修是IT外包行业与电脑维修行业目前所共同采用的主要服务方式,但由于IT外包行业的服务费是按月收取的一个固定费用,所以IT外包工程师则是通过日常巡检和每一次的上门维修机会,尽量去除故障隐患以减少临时上门的次数;而电脑维修行业的收费方式则是按次计算,也就是上门次说越多,服务费也就收的越多,所以导致电脑维修行业的技术人员一般只是去除用户所提的故障现象,至于更深一层次的故障原因并不过多考虑。

 
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  服务流程
   
IT外包服务流程
  IT外包服务流程说明
 

首先用户可以通过拨打我公司的客户服务热线咨询和了解我公司的各项服务及其相应价格。

 

当用户方形成合作意向后,我方将指派该地区的客户服务经理,携带先关资料(企业资质文件、相关服务介绍、服务合同样本等)登门拜访,同时向用户当面详细阐述我公司相关业务的具体情况,并了解用户当前对IT服务的详细需求。

 

我方对形成签约意向的用户,根据前期洽谈的用户意见,在合同样本的基础上对其中各协议条款进行修订(或补充)并提交用户进行审核。

 

对经用户最终审定的服务合同,我方开始制作装订正式《合同》并与加盖合同章后,由我公司的项目经理携以上文件上门提交给用户,期间我方将提前着手开展前期准备工作(用户方需指派专人,协助完成前期相关调查表格并反馈给我公司)。

 

待用户签署并返回《合同》文件后,我方随即开始开展各项IT现场运维实质性工作。我公司所有服务实行后付费制度,用户可以在签约日期起一个月内,无条件单方解除以上《合同》,并无需支付任何费用(该条款已经列入《合同》样本内)。

   
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  服务介绍
   
  【服务内容】
IT外包服务内容 IT基础架构管理

局域网及弱电系统的维护于改造

电脑硬件及外设的维护、维修、升级

桌面系统的维护

软件故障的维护

IT环境管理

IT设备技术档案建立与管理

IT环境优化与安全性管理

单机桌面系统的优化

网络资源的优化

咨询服务

为企业的ERP系统的建立、运作和管理以及企业其他信息化的建设提供咨询及建议

培训

为企业提供网络以及相关软件的使用培训

 
  【服务方式】
预防性定期维护

1、首次进场时,对系统进行整合和优化并建立完备的IT设备技术档案。

2、对用户办公电脑及网络软、硬件(含周边办公设备)进行日常维护。

3、根据用户办公电脑及其网络使用环境特点制定针对性日常维护方案。

4、电脑软件系统的定期更新与优化,同时对重要数据进行定期备份。

5、电脑硬件系统的定期升级与检测,同时对设备硬件进行定期除尘。

6、检查用户办公电脑及其网络硬件配置是否满足日常使用,定期提交技术分析报告。

7、了解用户对办公软件使用需求,及时补充安装(或配置)应用软件并进行技术指导。

9、对企业IT软、硬件系统升级(或改造)进行专业性IT技术顾问咨询服务。

10、对IT系统设备硬件故障协助联系厂家进行保修,对超过保修期的硬件设备协助更换。

11、定期汇总临时维修记录、设备巡检和保养记录,并对其进行技术分析指出系统目前存在的安全隐患及遗留问题,提出预防措施及整改建议供客户参考。

紧急故障处理

1、接到客户电话后应急服务工程师及时到达现场。

2、故障解决后填写应急服务报告,经客户签字确认后方可离开。

3、当辰金科技的现场技术工程师遇到任何问题无法解决时,辰金科技的技术专家提供二线的技术支援。

4、紧急恢复服务;集中辰金相关技术部门的技术专家对严重的未及时解决的故障进行研究和恢复,直至问题解决。紧急服务恢复更注重于尽快恢复服务,其次才是研究故障的原因。

5、对故障根源进行分析并提出可行的解决方案进行预防。

6、对重要设备、路由器和交换机提供备机服务,保证客户的网络使用不间断。

7、每次故障处理工作结束会占用使用人5-10分钟时间进行针对性培训。

紧急故障响应级别:

1、红色级别响应: 每周七天.每天二十四小时提供应急响应服务;接到客户报修电话后,现场服务工程师1小时内到达现场排除故障。

2、橙色级别响应:每周一至周五工作时间内提供应急响应服务;接到客户报修电话后现场服务工程师2小时内到达现场排除故障。

3、黄色级别响应:每周一至周五工作时间内提供应急响应服务;接到客户报修电话后现场服务工程师4小时内到达现场排除故障。

远程电话支持服务

1、辰金科技客服中心向客户提供5×8(即周一至周五,每天8小时)的电话技术支持服务,当用户遇到IT相关的问题时,可通过拨打公司服务热线寻求协助。

2、辰金科技客服中心向客户提供5×8(即周一至周五,每天8小时)的远程软件控制的技术支持服务,当用户遇到IT相关的问题时,可通过拨打公司服务热线寻求协助。

3、辰金远程技术支持服务如不能解决问题,则转入相应的应急响应服务程序,辰金科技向客户提供5×8(周一至周五,每天8小时)的上门技术支持。

4、辰金科技客服中心将对每一个来电进行登记与跟踪,以确保维护服务质量。

专人驻场式服务

根据客户要求,我们可为客户提供专人住场式服务,就如同客户拥有一个自己的IT服务部门一样,我们的IT技术人员长期驻扎在用户现场开展相关技术支持服务,同时我公司将负责该技术人员的专业化日常管理及其薪酬开支。

 
  【服务特色】

辰金的“IT外包”服务强调:电脑及其网络作为现代办公室“办公工具”的专属性,在保证用户正常使用电脑及其网络设备进行日常办公活动的前提下,通过技术手段合理的限制或去除该办公电脑及其网络设备的“个性化和娱乐化”等非办公性功能,归还“办公电脑及其网络”作为现代化办公室辅助办公“工具”的本来意义。与其他IT外包公司进行的网络维护方式有所不同,我公司结合多年来在IT技术与管理上积累的实战经验,将大量的维护工作做在您的办公电脑及其网络系统发生故障之前,着力以“通过日常维护工作发现并去除常见的故障隐患”为工作重点,并由此大幅降低办公设备的故障率,以实现提升用户的整体办公自动化水平。

特点一:“全面”

我们依托弱电工程商与系统集成商之行业背景,不仅可以提供电脑及其网络设备的日常维修与保养服务,而且还可以为用户提供包括集团电话、安防监控、考勤门禁、视频会议等办公周边弱电系统的日常维修与保养等上面服务,真正实现“一站式”服务,免去用户与不同供应商协调沟通之繁琐工作。

特点二:“及时”

辰金通过多年的发展,积累了一大批优秀的IT工程技术人员,拥有一支技术过硬、经验丰富的人才队伍,在行业内率先实行市区半小时技术人员上门为用户及时解决突发故障、以提高用户的办公效率。

特点三:“可靠”

辰金依托雄厚的企业实力,可以为企业用户提供长期的可持续的IT技术服务,我公司自06年成立以来,以弱电工程、系统集成及IT外包服务三项业务为主营业务,并使其三者逐步形成可靠的三点支撑之业务架构“无为补充、相互支持”。较之业务单一的IT服务公司,辰金具有先天的经营结构之优势。甚至目前在签用户有的始于2006年公司成立之初,如果算上兼并的原北京布瑞特新技术公司原有用户,则最长连续签约用户已超过8年。

特点四:“专业”

从早期我公司的“F11PLUPC\F7PLUSPC”技术到现在的“专业办公机箱”(专利号:ZL2008-02-0122452.7)等,辰金已经拥有多项技术自主专利,在为用户提供优质的长期技术服务的同时我们也不断的进行着技术创新与改进,并始终以“做而不辞”的企业精神不断鞭策自己与时俱进为用户提供更好的更为优质的专业化IT服务。

 
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  成功案例
   
   
 
大厦管理中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:4年
   
 
LG大厦发展公司
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:4年
   
 
大厦运营中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:4年
   
 
LG乐金生活
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
大厦管理中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
新华保险集团
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
大厦管理中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
中银金融公司
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
大厦管理中心
  办公电脑网络与集团电话系统的运维IT外包。
持续时间:3年
   
 
物业管理中心
  办公电脑网络与集团电话系统的运维IT外包
持续时间:3年
   
 
大厦管理中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
英蓝置业公司
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
 
图文制作中心
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:2年
   
 
领锐投资公司
  办公电脑、网络系统整体运维的IT外包。
持续时间:3年
   
   
 
北京青年旅行社
日本麒麟料有限公司
北京恒润鑫进出口公司
北京田韦时尚贸易公司
北京卡福贸易有限公司
北京嘉和天工律师事务所
   
   
   
   
 
北京东方英宝公司
北京飞腾贸易公司
北京励骏酒店
  ......
 
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服务团队
 

我公司在IT服务方面,紧密围绕客户对企业自动化办公设备日常维修与维护的需求设立了三个职能服务体系:即面向用户提供技术咨询与报修服务的“800/400客服中心”;面向用户提供现场技术支持服务的“技术支持服务部”;以及负责综合后勤保障与管理的“综合管理办公室”,其下设行政、财务、人事、销售、渠道、库房等职能机构。

其中前两个为一线部门,主要面向用户提供日常服务,第三个为二线部门,主要为一线部门和公司总经理提供日常运营管理服务。

【400/800客服中心】 【技术支持服务部】 【综合管理办公室】
IT外包服务客服团队 IT外包服务技术团队 IT外包服务管理团队
职能: 职能: 职能:

1.提供电话业务咨询

2.提供电话技术支持

3.处理日常保修和派工

4.跟踪回访各项服务质量

5.受理日常服务质量投诉

1.负责电脑维修的实施,处理用户办公设备的软、硬件故障。

2.负责网络维护的实施,协助用户建立办公设备技术档案,定期巡检并排除设备故障隐患。

3.提供技术类咨询服务,并制作相应的书面实施方案及协助用户实施。

1.为一线部门提供各业务综合行政支持服务。

2.为一线部门人员和部门提供后勤保障性支持服务。

3.协调并监督各部门日常工作,整合扁平化管理漏洞疏通一线员工至公司高层,直至总经理的日常工作,提高企业各个部门对相关工作的执行力。

 

为了保证公司组织结构中的各个职能部门能够统一、协调的为客户提供标准一致的优质服务,我们提出服务体系的保障宗旨:“一线为客户提供满意的服务,二线为一线提供优质的服务”即各职能部门面向自己的服务对象开展相应的服务。同时为了使公司组织结构中各部门之间有序协调的开展各项工作和有章可循,我们另外特别制定了“辰金首问负责制度”和“辰金末位淘汰制度”,以保证公司各级服务人员都能以“客户”为中心,紧密协作、统一完成对客服务的任务。

 
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